沭陽農商銀行 “適老化”金融服務更有溫度

　　金融服務無小事，為更好滿足廣大老年客戶的金融需求，去年以來，沭陽農商銀行結合“我為群眾辦實事”實踐活動，切實幫助老年人跨越“數字鴻溝”，通過設立“愛心窗口”、特殊群體上門服務等方式，解決老年群體金融需求難題，打造無障礙的“適老化”金融服務，全方位提升老年客戶金融服務便捷度。

　　改善便民設施 讓服務更舒心。沭陽農商銀行修訂了《老年人等特殊消費者群體服務管理辦法》，明確了服務規范、建立了老年客戶服務應急處理機制，在廳堂內每個網點都配備了老花鏡、輪椅、血壓計及各類急用藥品等基本便民服務設施。方便老年人辦理業務。同時，耐心指導老年人使用自動取款機、智能服務機具、手機銀行等自助設備，部分機具實現大字版顯示功能，讓老人們逐漸適應智能化操作，縮小“數字鴻溝”。

　　開通綠色通道 讓服務更貼心。沭陽農商銀行持續改善老年人金融服務環境，指定專人為老年人提供咨詢、協助服務，開設老年人綠色通道或“愛心窗口”，減少老年人排隊時長。優化業務流程，簡化辦事手續，向老年人宣傳明示業務辦理的各種渠道和方式。針對社保資金發放、養老金和糧食補貼領取等老年人階段性集中辦理業務，采取有效措施，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。面對老年人的不滿或焦慮情緒，大堂經理和柜面人員合理應答，做好解釋安撫。幫助老年客戶辦理支付結算等各類業務。

　　延伸柜臺服務 讓服務更暖心。“真是太感謝你們了，一下子解決了我們兩個難題，還上門服務，這真是把服務送到家門口啦！”家住幸福家園的客戶徐先生激動地說。徐先生的舅舅楊某發放最低生活保障的存折丟失了，需要辦理掛失補辦業務，但楊某患有嚴重的頸椎疾病，目前臥床不起，無法親自到銀行辦理業務。沭陽農商銀行營業部工作人員了解情況后主動上門服務，利用移動終端成功為其補辦存折，解了老人燃眉之急。在辦理業務過程中，了解到楊某的母親年初過世，在農商銀行的存折上還有3000多元。但楊某父親、哥哥均是殘疾人，因缺乏金融知識，認為存款人去世存折無法支取，因此這筆錢一直沒去支取。工作人員當即向其解釋，對于已故存款人1萬元以下的小額遺產，銀行可以通過特殊業務流程處理，并向其說明需要的資料，只要資料準備齊全，就可來網點辦理。幾天后，楊某的存折補發業務和其母親的小額遺產繼承業務，均在營業部辦理成功。

　　優化支付方式，讓服務更有愛心。為滿足廣大老年客戶的金融需求，讓老年客戶也能搭上“數字快車”，沭陽農商銀行積極推進線上線下“適老化”服務舉措，全力讓金融服務升溫、讓老年客戶體驗升級。該行手機銀行APP推出了“關愛版”凸顯界面，主要服務老年客戶。“關愛版”手機銀行重點主打五大老年客戶常用功能：賬戶查詢、轉賬匯款、交易明細、儲蓄存款和繳費充值。簡潔、無推廣的手機操作界面讓老年客戶的使用變得更加直觀、便利和安全。同時還配有在線客戶服務功能隨時解答疑惑；界面標識 “防范電信詐騙”，切實提醒老年客群守好自己的“錢袋子”。