服務是銀行一切工作的基礎，網點的服務質量直接影響著客戶黏性，這就需要網點員工圍繞“環境升溫、服務升溫、品牌升溫”的目標，持續改善服務環境，豐富服務內容，創新服務活動，營造服務氛圍，進而打造有溫度、人性化的客戶體驗。

　　（一）崗位分工到位，固化規范化服務工作。網點員工的形象、言行與態度，決定著客戶服務期望的滿足程度，決定著客戶服務體驗的好壞。為此，各崗位員工要分工協作、全力以赴，做好服務工作。網點負責人、內勤行長的績效考核須與網點服務質量掛鉤，在提升服務品質方面要做出表率，要切實加強員工的日常管理，著力抓好服務監督，落實好規范化服務的管理責任與義務。大堂經理要持續提升履職能力，增強服務意識，富有激情地做好客戶引導分流工作，要認真學習和領會《文明服務標準化手冊》的內涵和精髓，切實執行好“一日三巡檢”制度，不能流于形式。網點柜員等其他崗位人員，要自覺規范服務言行，恪守服務理念，提升業務效率，嚴格執行柜員服務營銷“七步曲”和禮儀規范，微笑服務、用心服務，卓有成效地提升服務品質。

　　（二）崗位履職到位，提升服務執行能力。一是有效加強網點現場管理，提升網點服務品質和效率。開好晨會，發揮晨會鼓舞士氣、交流分享的作用，堅持員工輪流主持，不得流于形式，要通過案例分享、模擬演練、話術訓練、重點抽檢等方式創新培訓環節，員工著裝、發式等儀容儀表的規范性應在晨會中通過自檢互檢解決糾正。二是強化服務精細化管理。在日常服務工作當中，如果網點能夠更多地關注一些細節， 改變一些習慣，哪怕只是一個表情、一個動作、一個語氣、一個措辭，都可以把服務做得更好，都能有效改善客戶的體驗，都會增強客戶的滿意度。

　?。ㄈ椥耘虐嗟轿?，推進業務合理分流。一是針對轄內網點情況，進行摸底調研，深入研究客戶流量變化規律，落實好彈性排班制度，采取忙時增加窗口、閑時柜員小休等方式，有效緩解排隊和員工心理壓力。二是按照“單折業務向卡轉移、柜面業務向自助設備轉移、自助銀行向網絡銀行轉移、對公業務向企業網銀轉移”的目標要求，對網點的柜面交易進行逐項梳理分析，逐一制定網點業務分流的具體實施方案，并合理確定高柜、低柜柜員的合理配置，切實提高窗口的利用率。

　?。ㄋ模┛蛻舴至鞯轿?，適時提供暖心服務。認真清理無效低效代理業務，到期及時終止協議，尚未到期的采取批扣或集中個別網點或窗口辦理，避免無效低效業務擠占有限的柜面資源。制定服務緊急處理預案，當每個窗口等待客戶超過5人時，大堂經理或引導員盡快開展二次分流，采取遞送折頁、報刊、一杯水等方式， 及時安撫客戶情緒，將客戶抱怨、不滿等負面影響消除在萌芽狀態。