為提升金融助老服務的深度和溫度,睢寧農商銀行通過基礎設施、產品優化、提升服務等措施,切實增強老年客群金融服務的可得性和滿意度。
保障老年客群服務需求,完善基礎設施設備。鼓勵員工持續提升老年客戶服務意識和熱情,堅持制度與溫情并重,做實做細為老年客戶服務的各項工作。一是優化網點適老化項目,充分考慮老年客戶的特殊情況,優化網點無障礙通道、扶手、提示用語等措施,提供報紙、老花鏡、急救藥箱等適老助老設施。二是創建老年客戶特色服務網點,充分利用網點公益設施和區域,為周邊老年居民提供更多基礎服務,包括歇歇腳、喝口水、緊急救助、防走失、助老包等,切實提升老年客戶金融服務體驗。三是普及便民服務網點,推廣打造農村普惠金融服務點,實現村組(社區)基本金融服務的全覆蓋,真正讓老年客戶足不出戶即可享受便捷金融服務。
完善老年客群服務管理,優化助老服務質效。建立健全老年客戶服務管理機制,提供公平可及、便捷高效、溫暖舒心的優質金融服務。一是提供智能化適老服務,針對老年客戶群體普遍“聽不清、看不見”等現狀,提供更多適合老年客群的產品功能,如頁面布局和交互提示設計“大字版”,廳堂機具可選擇指紋簽字、手機銀行可人臉識別登陸、簡化自助設備操作界面與流程等,優化界面交互、增加語音提示等輔助功能。二是提供差異化助老服務,堅持特事特辦、急事急辦原則,開辟綠色通道,提供預約服務及利用自助機具人性化上門服務。對于進入營業室行動不便的客戶,提供助臂服務,主動關懷詢問業務需求,對填寫單據、查看存折或產品選擇有困難的客戶,全流程跟蹤服務,及時提供幫助和指導。三是提供特殊化現金服務,滿足老年客戶現金支取和小面額人民幣兌換需求,做好券別調劑、殘損幣兌換等現金服務工作,同時在績效層面進行配套引導,切實滿足轄內老年群體現金兌換、支取需求。
維護老年客戶合法權益,開展金融知識宣教。一是加強對老年客戶防詐騙知識宣傳,關注老年客戶辦理業務時異常表現或賬戶異常變動,多交流多溝通,發現存在詐騙陷阱等特殊情況及時給予制止,幫助老年客群警惕詐騙風險,提高其保護個人金融信息、防范和應對非法金融活動的能力。二是認真落實優老惠老政策,加大銀行政策、法律法規、產品知識的宣傳力度,進一步深化老年客戶群體對金融設施、服務、產品以及風險的認知,如實介紹產品信息,不提供、不推薦與其風險承受能力不相符的產品和服務。三是積極開展助老志愿服務活動,計劃建設老年客群特色銀行,搭建助老平臺,開拓助老服務項目,積極開展走訪、慰問、送溫暖活動,秉持公益服務初心,聯合社會組織、機構和各類社會力量,為老年人提供便利和公益服務,在地方社會形成尊重和關愛老年群體的良好風尚。
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